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L’importance de la fidélisation des clients dans l’e-commerce

    Dans le contexte du commerce électronique, l’acquisition de nouveaux clients est indéniablement cruciale. Cependant, ce qui assure la durée de vie d’une entreprise et son succès financier est la capacité de garder ses clients en continuant de leur vendre, au fil des années. Contrairement aux mythes évoqués au paragraphe précédent, les clients fidèles sont généralement moins chers à conserver que les nouveaux clients à acquérir et à coûts égaux, utilisent probablement un FRC élevé. La fidélisation des clients et de la clientèle est en outre un élément clé qui, idéalement, est intégrée à toute stratégie réussie de commerce électronique.

 1. La fidélisation comme levier de rentabilité:

    En moyenne, il en coûte 5 à 7 fois plus pour acquérir un client qu’il n’en coûte pour conserver un client que nous avons déjà. En outre, un client régulier achète plus souvent, dépense plus d’argent et fait des recommandations pour devenir lay, contributeur à notre entreprise. Pour un magasin en ligne confronté à une concurrence pour la survie, la fidélisation joue un rôle important dans la stratégie.

2. Les outils de fidélisation dans l’e-commerce:

Pour renforcer la relation avec ses clients, les entreprises disposent de nombreux outils. Les programmes de fidélité permettent de cumuler des points, offrir des réductions spécifiques ou l’accès à des ventes privées. L’email marketing personnalisé envoie des recommandations basées sur les préférences d’achat des clients. Le service client de qualité, disponible, réactif et avec un post achat de qualité, l’experience utilisateur d’un site optimisé et facile à naviguer, une livraison rapide. Un exemple concret est celui d’Amazon Prime, un service qui, moyenant une abonnement, propose la livraison rapide et bien d’autres avantages. Cela pousse le client à rester loyal envers la plateforme.

3. Le rôle du marketing relationnel:

    En ce qui concerne le e-commerce, qui se caractérise par une plus grande anonymité du client, le marketing relationnel… implique une communication aussi régulière et “concertée” que possible. En d’autres termes, Anniversaires spéciaux des clients, Newsletters, courriels de bienvenue, suivi après-vente. Le but ultime de tout ceci est d’impressionner le destinataire et de lui montrer qu’il est personnellement et sans aucun doute une fin en soi pour l’expéditeur de cette information. 

4. Les défis de la fidélisation:

    Malgré cela, la rétention de la clientèle par le e-commerce présente de nombreux défis: * Concurrentiels et l’innovation : après tout, ils ont beaucoup d’autres sites où aller et revenir * Les consommateurs sont volatils : les réductions promotionnelles les attirent et ils n’entrent que pour cela. * Les attentes ne sont on pas satisfaites : service médiocre, marchandise perdue ou retard de livraison.

Conclusion:

    Fidélisation est un pilier stratégique de l’e-commerce. Il ne s’agit pas seulement des rabais et des cadeaux, il est basé sur le développement d’une expérience client agréable et cohérente et répond aux besoins. Fidélisation investie dans, les entreprises assurent non seulement des revenus constants mais aussi une image de marque forte et de longue durée.