Les outils de service client dans l’e-commerce
Dans le monde où la concurrence est particulièrement intense, la qualité du service client en ligne est un différenciateur criant entre les entreprises qui prospèrent et échouent. Comme les produits sont identiques voire les mêmes, après un certain temps, seul le service restera. Les clients choisiront toujours un produit et un vendeur qui associent un bon produit à la haute qualité du service après-vente. Il existe de nombreux outils de service client qui aident les e-commerçants à s’améliorer dans la communication, offrir une assistance consommateur confortable et rapide et acquérir des clients fidèles.
1. Importance du service client en ligne:
Contrairement aux magasins physiques, les boutiques en ligne n'offrent pas de contact direct avec les vendeurs. Le client doit donc se sentir accompagné par des solutions numériques efficaces. Un bon service client contribue à :
- soutenir la confiance et la satisfaction des acheteurs,
- diminuer le nombre de paniers laissés sans validation,
- augmenter la fidélité,
- améliorer l’image de marque.
Il est très risqué de négliger cet aspect dans un marché où un client peut facilement passer à un concurrent en un seul clic.
2. Les canaux de communication essentiels:
a) Le chat en direct :Cet outil de dialogue avec le visiteur est utilisé de plus en plus; il est en temps réel. En effet, tel est le moyen de communication avec les visiteurs :
b) Le chat en direct : en tant qu’outil de plus en plus utilisé en temps réel, permet de communiquer avec les visiteurs. Citons, à titre d’exemples : Intercom, Tidio, LiveChat. L’avantage est qu’il est très réactif, accompagne le client tout au long de l’achat et lève les résistances du client ;
c) Les chatbots : par intelligence artificielle, ce dernier sert au service d’auto-assistance. Exemple : Drift, ManyChat, Botpress. Il est avantageux pour la centralisation de notre entreprise, l’information est disponible 24h/24 et 7j/7, en répondant aux questions les plus fréquentes et en libérant du temps pour l’employée ;
d) L’assistance multicanale : les clients souhaitent recevoir une aide par différents moyens d’entreprise – e-mail, téléphone, réseaux, sociaux, WhatsApp, etc. Exemple : Zendesk, Freshdesk, Crisp. Il est avantageux par la centralisation des demandes, un processus plus transparent de suivi des tickets et en simplifié la procédure de suivi.
3. Les bases de connaissances et FAQ intelligentes:
De nombreux clients préfèrent trouver eux-mêmes une solution à leur problème. Les bases de connaissances et FAQ intelligentes sont des outils précieux.
- Exemples : Helpjuice, Document360, Notion (intégré en support).
- Avantages: autonomie pour le client, réduction du volume de demandes répétitives.
4. Les outils de gestion de tickets:
Lorsqu’un client signale un problème, il est important de suivre son traitement du début à la fin.
- Exemples: Zoho Desk, Kayako, Jira Service Management.
- Fonctions: attribution des tickets aux agents, suivi des délais, priorisation des urgences.
Ces outils garantissent qu’aucune requête ne reste sans réponse.
5. Les outils de feedback client:
Recueillir l’avis des clients est essentiel pour améliorer le service et anticiper leurs besoins.
- Exemples : Trustpilot, SurveyMonkey, Google Forms.
- Utilité : enquêtes de satisfaction, notations de produits, avis publics.
Un client écouté est un client fidélisé.
6. L’intégration du service client avec le CRM:
Pour offrir un service vraiment personnalisé, il est nécessaire de relier les outils de service client avec un CRM (Customer Relationship Management).
- Exemples: Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub.
- Avantage : vision à 360° du client (historique d’achats, préférences, interactions passées).
Cela permet aux agents de proposer des réponses adaptées et de renforcer la relation avec le consommateur.
7. Les bénéfices d’un bon service client:
Avec les bons outils, un service client peut aider à :
- Améliorer l’expérience utilisateur en limitant ses frustrations ;
- Augmenter les ventes en rassurant le client lors de l’achat ;
- Améliorer la fidélisation en personnalisation la relation avec le client ;
Valoriser la marque et son image avec une réputation positive. A l’inverse, il peut aussi être ruineux pour la réputation et faire partir les clients aux concurrents.
Conclusion:
Les outils de service client dans l’e-commerce ne sont plus un support technique. Il s’agit en réalité d’outil d’analyse stratégique. Que ce soit les chats en direct, les chatbots, les plateformes multicanales, les bases de connaissances ou les intégrations CRM, chacun de ces éléments joue un rôle dans la facilitation de l’expérience client et la rassurant. Un e-commerçant qui investi dans son service client n’est plus un simple solveur de question: il construit une relation avec sa clientèle. Les outils sont donc également une manière de se prémunir de l’obsolescence dans un marché qui change si vite.
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